Expérience Client : mettez-vous dans la peau de vos clients

Expérience client : mettez-vous dans la peau de vos clients !


observer et analyser ses clients

Un grand merci à Shane Hauser pour les visuels

L’enjeu pour développer son activité de consultant dans de bonnes conditions est d’aller plus loin : il ne s’agit pas seulement de savoir ce que pense son client, mais comment il pense.


Adoptez un outil performant issu du design thinking

Le design thinking regroupe des outils et des méthodes d’innovation inspirés de l’approche de designer. Une des clés qui sous-tend la démarche est l’expérience client.

Qu’est ce qui a une valeur économique aujourd’hui ? L’expérience client. C’est pour cela que le design thinking connaît un essor et une popularité fulgurante depuis 30 ans. Apple en est la marque emblématique.

Parmi les outils de design thinking, les personas permettent de passer du stade de connaissance de ses clients au stade de la compréhension. A l’origine, l’outil a  été utilisé dans le monde informatique pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs.

Aujourd’hui, il est très répandu et permet à tous ceux qui veulent innover de trouver des solutions nouvelles aux problèmes rencontrés par leur cible de client.


Définissez vos personas

Un persona représente un groupe de personnes qui partagent les mêmes valeurs, besoins, préoccupations et comportements. Chaque persona a donc une façon différente de percevoir le monde et des attentes spécifiques. Pour définir ses personas, il est nécessaire de réaliser les actions suivantes.

Préparer les bonnes questions pour comprendre comment vos clients pensent.

Les questions sont variées et brossent un tableau assez précis de leur profil : âge, statut social, en passant par le parcours étudiant et professionnel, les aspirations, les opinions. L’objectif est de réellement s’immerger dans la façon de penser de sa cible.

Collecter les bonnes données.

En face de chaque question, il faut des réponses. Plus vous serez précis, plus vous échapperez aux caricatures, et plus vous serez pertinent. Les sources d’information sont vastes : réseaux sociaux, interviews, conférences, etc. Ce sont des données réelles qui alimentent vos personas.

Compiler les données d’une dizaine de personnes réelles permet de façonner un persona. Si jamais vous manquez de données réelles, il est toujours possible d’imaginer et de faire preuve d’empathie tout en s’assurant de revenir dessus dès que vous avez accès à de nouvelles informations.


Élaborer l’offre la plus pertinente pour résoudre leur problèmes

La dernière étape est la modélisation : la somme des informations permet de tirer des conclusions et d’élaborer des hypothèses. Chaque persona a un problème spécifique auquel répond une offre packagée différemment, un message spécifique à faire passer.

C’est parce que vous vous immergez totalement dans la vie de vos personas que vous pouvez développer des idées novatrices pour résoudre leur problème.

Point important à noter : le principe même de design thinking est de mettre à l’épreuve ses hypothèses le plus tôt possible et de garder une veille permanente pour s’adapter au maximum à l’évolution de ses cibles.


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