Savoir dire non à ses clients : un atout stratégique?

Savoir dire non à ses clients : un atout stratégique?


Un grand merci à Erwan Hesry pour les visuels

C’est avec nos oui et nos non que nous dessinons notre vie. Dire oui à tout constitue une vraie tentation quand l’on commence en tant qu’entrepreneur : besoin financier, besoin de références, besoin de s'aguerrir. Mais dire oui aux mauvais clients et aux mauvais projets peut rapidement s’avérer un mauvais calcul et vous priver des opportunités qui correspondent le mieux à votre valeur ajoutée et à votre niche de clients. Dire non à l’inverse peut vous permettre de vous définir et de vous positionner. Nous voyons ici en quoi dire non est le pendant indispensable à toute mise en oeuvre de votre stratégie.


Identifiez les mauvaises raisons de dire oui

On peut résumer en un mot les raisons qui poussent à accepter une opportunité qui ne correspond pas à ce qu’on veut/peut vraiment réaliser en tant qu’entrepreneur : la peur. Tournées vers soi : peur de manquer d’argent, peur de ne pas voir se présenter des projets de meilleure qualité ou profitabilité ou tournées vers l’autre : peur de contrarier, peur de décevoir,  de nuire à sa réputation, peur de perdre un client, etc., ces peurs n’en ont pas moins un effet délétère. Elles vous dispersent et vous détournent de  votre objectif.

En effet, dire oui à un client qui d’emblée est trop exigeant et n’accepte pas de payer à une hauteur raisonnable pour vous, c’est prendre le risque de faire chuter votre marge et d’être contraint de finir la mission sans motivation et en mettant à mal votre estime de vous ainsi que vos finances. Dire oui à une mission qui sort sensiblement de votre champ de compétences et ne correspond pas à l’évolution de votre offre telle que vous l'envisagez, c’est perdre beaucoup de temps à combler vos lacunes sans tirer parti de votre réelle expertise.

Développez les bonnes raisons de dire non

La tentation de dire oui à ce qui se présente repose aussi sur un manque de bonnes raisons de dire non!  Il est tout à fait possible que vous soyez sollicité pour des missions diverses et variées ne correspondant pas à votre cœur d’expertise. Et qu’à la fois grisé par les sollicitations et tenté d’y voir une opportunité de marché, vous vous dispersiez plutôt que de vous concentrer sur ce qui relèverait vraiment de votre stratégie. Autrement dit, pouvoir dire non suppose en amont d’avoir défini votre stratégie.

C’est uniquement celle-ci qui va vous permettre de faire le tri dans les missions et les clients. Qui dit stratégie suppose d’avoir bien identifié et compris vos clients cible, conçu votre proposition de valeur et élaboré votre offre. A partir de là , vous pouvez établir les critères qui définissent une opportunité à saisir et une à refuser : soit la mission ou le client coïncide avec votre stratégie, soit pas...

 


Dites non avec tact et conviction

Si dire non reste difficile et le doute subsiste, alors il est utile de se poser 4 questions, qui si elles semblent proches  n’en donnent pas moins une perspective différente sur la situation : 

  • Qu’est-ce qui se passerait si je disais non/ Quel risque je prends à dire non?
  • Qu’est-ce qui se passerait si je disais oui / Quel risque je prends à dire oui?
  • Qu’est-ce qui se passerait si je ne disais pas non / Quel risque je prends à ne pas dire non?
  • Qu’est-ce qui se passerait si je ne disais pas oui / Quel risque je prends à ne pas dire oui?

Les réponses à ces questions doivent vous aider à développer la vision la plus large possible des enjeux de la réponse à apporter au client.

Par ailleurs, plutôt que de dire un non sans porte de sortie, présentez d’autres possibilités à votre client. Faites lui une proposition alternative en adéquation avec votre stratégie, charge à lui de refuser. Il est alors tout à fait possible qu’il vous sollicite plus tard lorsqu’un besoin chez lui sera plus en phase avec ce que vous lui avez proposé. C’est aussi le moment de solliciter votre réseau et de vous positionner en intermédiaire : vous rendez service à la fois au client et à un pair à qui vous pourrez demander un retour plus tard.

Enfin, ne sous-estimez pas l’impact psychologique du non: l’exprimer vous définit et est susceptible de renforcer en vous l’assurance de vouloir réaliser telle mission avec tel type de client. Plus vous serez amené à exprimer les raisons qui vous poussent à dire non et plus vous serez à même de définir votre projet et le sens de votre activité.

Dire non à des opportunités qui ne s’inscrivent pas dans votre stratégie, c’est dire oui à votre projet. Le passage du oui au non est le passage de la peur à la confiance. Si je dis non à ce qui ne me convient pas, je récupère l’énergie et le temps nécessaire pour me focaliser sur mes vrais objectifs. Je laisse une chance à ce qui me convient réellement de se présenter et d’exister.




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