Gestion de conflits : Trois conseils pour les désamorcer en préservant votre relation client

Gestion de conflits : Trois conseils pour les désamorcer en préservant votre relation client


Un grand merci à Gary Saldana pour les visuels

Quand un conflit survient sur un projet, il n’est en général pas un fait soudain et inattendu. C’est plutôt le fruit d’une accumulation de malentendus, de non-dits et d’insatisfactions qui explosent suite à un élément déclencheur. Pour traiter le conflit, mieux vaut ne pas le laisser se produire en faisant de la prévention. A défaut, soyez prêt à user d’une stratégie de sortie de crise qui préserve la qualité de votre relation client.


Conseil #1 : Soyez vigilant à l’escalade du conflit et neutralisez la situation

Tout au long d’une mission, la pression qu’exerce le projet sur ses acteurs et les interactions nombreuses et variées peuvent facilement produire malentendus et incompréhensions. Face à cela, les réactions réflexe d’une équipe projet peuvent être de trois ordres : 

  • La fuite : on réprime ses émotions, on évite le sujet et on concentre son attention sur autre chose.
  • L’attaque : on recherche un gagnant et un perdant, en faisant appel à la force ou toute forme de pression.
  • La manipulation : on arrange les choses, on calme les esprits en laissant le conflit dans le flou.

Parmi ces trois types de réaction, nous en avons tous une, privilégiée, engrainée dès les premiers mois de la vie. Sans surprendre personne : ces réactions ne fonctionnent pas! Elles génèrent plutôt une escalade et débouchent sur un conflit de la manière suivante : 

1. Des désaccords et des incompréhensions surviennent. Cela entraîne un manque d’écoute et d’implication des interlocuteurs.

2. Les positions se polarisent ce qui donne lieu à des attaques verbales, des amalgames, menaces, chantage, manipulations.

3. Une confusion s’installe entre le problème et la personne qui devient l’obstacle en tant que tel.


Conseil #2 : Faites preuve d’assertivité, restez à l’écoute

C’est le maître mot d’une relation saine et l’alternative aux trois comportements évoqués ci-dessus. Tout d’abord, soyez à l’écoute des premiers signes et prompt à clarifier et échanger dès que ces-derniers se présentent. Tous les moyens de communication sont bons, que vous soyez physiquement avec votre équipe cliente ou dans une relation à distance.

Si vous n’avez pas pris le problème à temps et que le conflit est déjà présent, la seule solution est d’oser se positionner dans le conflit. Si vous avez bien travaillé votre gouvernance projet, les occasions ne manqueront pas pour créer les conditions d’une discussion constructive avec votre client.

Dans certains cas, la situation d’indépendant peut générer un sentiment de vulnérabilité du fait d’un manque de soutien d’une structure sur laquelle s’adosser et de la dépendance financière que vous pourriez avoir vis à vis de votre client. Si le rapport de force semble biaisé au détriment du prestataire, la seule façon de s’en “sortir” est de se confronter très rapidement au problème et de l’aborder frontalement avec son client, sans le fuir. Oser se positionner tout d’abord, oser accepter l’autre tel qu’il est ensuite, oser entretenir et nourrir le dialogue enfin.


Adoptez des attitudes de sortie de crise

Mettez-vous d’abord dans un état d’esprit positif et d’ouverture. Choisissez consciemment de vouloir sortir du conflit et créez les opportunités d’adresser le sujet avec votre client, lors d’un comité exceptionnel par exemple. Pour cela, acceptez de reconnaître le droit de votre client, évitez de le juger, admettez qu’il puisse faire des erreurs et acceptez ses différences.

Ensuite adoptez des attitudes propices au dialogue : 

  • Restez à tout prix factuel dans la description du problème : pas de jugement et d’interprétation qui pourraient enflammer l’échange
  • Cherchez à clarifier en vérifiant, approfondissant, questionnant et demandant des compléments d’information : cela permet de prendre du recul
  • Faites preuve de compréhension et d’empathie, reconnaissez ce qui a pu se passer côté client
  • Évitez de donner des conseils et de vous substituer à votre interlocuteur pour trouver une solution. Si elle est acceptée à court terme, elle pourrait ensuite générer de la frustration
  • Recherchez une solution commune avec votre client en impliquant la direction et les équipes projet

Des malentendus et des incompréhensions ne s'arrangent jamais toutes seules sans qu’on les traite! La seule solution est de s’y confronter. Ne pas traiter un conflit, c’est prendre le risque de perdre le client. En revanche,  bien traitées, des tensions ne laissent pas nécessairement de traces durables et peuvent au contraire approfondir la relation et déboucher sur des solutions constructives. La gestion de crise fait en effet partie des vos compétences de gestion de projet.



Si vous avez aimé cet article, vous pouvez le partager

Écrire commentaire

Commentaires: 0

Tous droits réservés - 2018 KLEVR