Fidélisez vos clients : rendez-les autonomes!

Fidélisez vos clients : rendez-les autonomes!


Un grand merci à Rawpixel pour les visuels

“Quand un homme a faim, mieux vaut lui apprendre à pêcher que de lui donner un poisson”. Cette citation de confucius devrait être la pierre angulaire de l’approche client. Certes, la tentation est forte de terminer une mission sans s’assurer que le client aura la capacité de très bien s’en sortir après votre départ. Pourtant c’est un mauvais calcul : cela ne garantit pas qu’il fera à nouveau appel à vous. Démarquez-vous plutôt et offrez à votre client une montée en compétences qui l’attachera irrémédiablement à vos services!


Instaurez un mode de collaboration optimal avec votre client

Collaborer avec un client dans les meilleures conditions possibles, c’est savoir orchestrer le projet et impliquer les équipes. La posture de réactivité, “le client demande, je mets en oeuvre”, n’est pas suffisante. Une véritable collaboration se construit sur la base d’un échange où l’expert partage ses compétences. Il fait preuve de pédagogie. Il ne garde pas pour lui ses “secrets de fabrication” dans l’espoir à peine voilé que le client, une fois seul, sera incapable de maintenir sa productivité et fera à nouveau appel à ses services. L’intention n’a d’ailleurs pas à être aussi évidente. La pression de devoir trouver la prochaine mission, un manque de temps et rapidement cet aspect pourtant essentiel du métier est négligé.


Mettez en place les outils de transfert de compétences

L’objectif, c’est qu’à la fin de la mission, vous n’ayez pas été la seule source de valeur. Les équipes client, elles aussi, doivent sortir grandies de l’expérience et être plus productives. Pour cela, il vous faut mettre en place la documentation et la méthodologie nécessaires au transfert de compétences. Cela peut d’ailleurs faire l’objet d’un sous-projet en tant que tel. Même sans cela, chaque opportunité doit être saisie pour faire preuve de pédagogie et transmettre les bonnes pratiques que vous avez et les compétences techniques que vous possédez. Verbalement, à l’écrit, le client doit avoir accès au savoir de la façon optimale. Idriss J. Aberkane, connu pour promouvoir une nouvelle approche de l’économie du savoir décrit ce-dernier comme “la seule richesse que l’on puisse entièrement épuisée sans en rien la diminuer”. C’est ce qui doit vous guider. Vous ne perdez rien, bien au contraire, à porter une réelle attention à l’état de compétences que vous laissez derrière vous.


Visez l’autonomie du client

Qui dit pédagogie et transfert de compétences dit autonomisation. Et en la matière, la connaissance ne suffit pas. Les équipes client ne doivent pas seulement apprendre de nouvelles méthodes. Elles doivent prendre confiance en elles et sentir qu’elles sauront continuer après votre départ. Pour cela, vous ne devez pas hésiter à emprunter la posture du coach, impliquer fortement les équipes et les guider tout en laissant faire. C’est ce qui s’appelle de l’empowerment et c’est ce qui attache de la façon la plus efficace le client. Parce qu’avoir un projet mené à son terme est une chose, mais avoir des équipes qui ont franchi un palier dans leur développement en est une autre. C’est une création de valeur supplémentaire que le client  reconnaît et qu’il voudra réitérer.

Le transfert de compétences, l’autonomisation des équipes client n’est pas seulement l’affaire du client et dédié à son efficacité. Il vous positionne de façon beaucoup plus qualitative en tant qu’expert et sécurise de façon plus durable votre relation client.


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